Controle over je bedrijfs boodschap in tijden van “Pull”

Het internet is nu een realiteit voor elk bedrijf. Waar veel bedrijven nog mee worstelen, is de controle over hun communicatie.

Controle op duizenden online schrijvers
Met de oude media was dit relatief eenvoudig: tegen betaling werd je boodschap uitgezonden naar consumenten. Precies op de manier die jij en je reclamebureau wensten.

Het internet is anders: denk maar dat daar steeds meer mensen aan het zenden zijn. Duizenden kleine en grotere uitgeverijtjes. En je klanten brengen er steeds meer tijd door. En met een beetje geluk zetten ook zij hun ervaring met je bedrijf online. Zonder jouw toestemming of controle.

Als je jouw boodschap hier nog wilt laten doorkomen, dan zal je wat anders moeten bedenken dan zenden zoals vroeger. Mensen hoeven niet naar je te luisteren online. Sterker nog, een bedrijf als Google verdient zijn geld door meedogenloos te verwijzen naar de informatie die het meest relevant is voor zijn gebruikers. En dat is lang niet altijd de informatie die je bedrijf naar buiten brengt.

Werkt meer controle met Pull….
De oude manier van je boodschap brengen, heet Push. Om je verhaal online over de buhne te krijgen, zal je mensen moeten boeien: dan komen ze uit zichzelf (!) je verhaal lezen. Deze methode heet Pull. Zo haal je wat controle over je boodschap online terug.

….ook bij een klacht op een andere site?
Maar wat als er op een andere site over je bedrijf wordt gesproken? Het ergst is het als dit negatief is. Zeker als dit op een belangrijke site gebeurt, weet je dat (potentiele) klanten een klacht zullen lezen. Laten we de TROS Radar site (een consumentenprogramma met een enorm groot forum) als voorbeeld nemen. Wat te doen als je bedrijf hier aan de schandpaal wordt genageld?

Wat niet te doen: deze omgeving is anders dan anders. Stuur je bijvoorbeeld naar de TV-opnamen van TROS Radar nog wel eens iemand van PR, doe dit niet online: hier gelden andere regels.

Wat wel: bestudeer de regels van de blog, site of forum. Kijk hoe mensen reageren op het negatieve bericht. Wat is de klacht eigenlijk? Laat het iedereen volkomen koud of komt er een oproer op gang? En hoe spreken mensen hier met elkaar? Zijn ze bereid om te luisteren naar elkaar?

Leer hoe mensen online met elkaar praten
Het helpt soms om contact op te nemen met de redactie van de site: zij kennen de mensen die hun site bezoeken het beste en kunnen soms goed adviseren over de juiste reactie.
Het is ook goed om met de mensen die klagen direct contact op te nemen, via de telefoon of email. Vaak zijn mensen hier erg blij mee, omdat ze een reactie van een bedrijf nooit hadden verwacht.

Vaak adviseer ik mijn klanten om op dezelfde manier te handelen, zoals ze nu al klachten behandelen. Hoewel veel klanten het nu nog te eng vinden om zelf online te gaan, beveel ik dit van harte aan: het geeft aan dat je de mening van consumenten van belang vindt en dat je probeert om hun klachten weg te nemen. De voorbeelden die ik ken, waar dit fout is gegaan, zijn gewone foute in klachtenmanagement: ontkennen van het probleem, niet reageren of de waarheid niet zeggen

Wees gerust: de toon online lijkt vaak veel feller dan hij in werkelijkheid is. Het zijn in de meeste gevallen normale, aardige mensen die in hun spontaniteit meer emoties laten zien, dan we gewend zijn van de gemiddelde briefschrijver.
Ook deze mensen waarderen het zeer als een bedrijf de moed en beleefdheid heeft om op een professionele manier in te gaan op een klacht. Zoals bij goed klachten management, kan een goed afgehandelde klacht een positieve boost geven voor een bedrijf.

Nu blijven leren hoe je online met klanten spreekt
Wat als deze urgente situatie over is? Terug naar de veilige oude wereld? Of ga je verder in ontdekken van de voordelen om online te spreken met je klanten: denk aan marktonderzoek, vertellen wat er gebeurt in je bedrijf, oppikken van klachten voor ze een drama worden, ideeën voor productontwikkeling opdoen en beter weten wie je klanten eigenlijk zijn, hoe ze denken, hoe ze je product gebruiken, etc, etc.

De ontwikkeling dat klanten iets terug zeggen, na een eeuw of meer zenden van bedrijven, is nog maar net begonnen. Het is daarom slim om nu te leren hoe je in deze situaties kan werken. Zodat je weet wat je moet doen, als straks echt de hele bevolking zijn mening online begint te geven.