Webcare via Twitter

Twitter is al lange tijd een hot issue met alleen maar voor- of tegenstanders.


Bedrijven beginnen klachten op Twitter op te pikken…
Daarom was het leuk om te horen van John C. Dvorak over Comcastcares : een man van een helpdesk van de breedbandprovider Comcast in de USA op Twitter. Hij reageerde toen Dvorak via Twitter zich een aantal dingen afvroeg over Comcast. Door direct via Twitter te reageren, werd Dvorak een enthousiasteling voor deze nieuwe service van Comcast. Ideaal voor de PR van Comcast. Het hele verhaal van Comcastcares is door a wider net uitgebreider beschreven.

Inspirerend: goede hulp binnen 140 karakters!

Het geweldige ReadWriteWeb heeft er in April een heel artikel aan gewijd, how to get customer care via Twitter, met voorbeelden van al tientallen bedrijven, die Twitter monitoren en actief klanten helpen. Vooral de meer techie-bedrijven zoals Dell, WordPress, Apple e.d. doen dit.


..nu ook in Nederland
Tot mijn blijde verrassing is er nu ook in Nederland een voorbeeld hiervan: Robert van Mangrove heeft een vergelijkbare situatie als Dvorak: hij verzuchtte een paar dagen geleden via Twitter zijn problemen met ING: zijn creditcard geblokkeerd was buiten zijn schuld voor de zesde keer geblokkeerd. Hij Twitterde “Gaat nu zijn ING creditcard opzeggen…” en vervolgens reageert ING Webcare en regelt het toch zijn grote tevredenheid.

Er zijn al een aantal bedrijven (UPC, T-mobile, Vodafone, KPN, ) die actief het internet volgen, maar dit is de eerste keer dat ik hoor van een reactie dankzij een post op Twitter.

Tools om Twitter te monitoren
Sinds mijn presentatie over de verandering van PR krijg ik vaker de vraag hoe je het monitoren van Twitter of het internet moet doen. Dat kan natuurlijk zo gemakkelijk of moeilijk als je zelf aan kan.

Een hele simpele methode is het instellen van Google Alerts. Voer je bedrijfs- en productnaam in en kijk wat je aan resultaten ziet. Op ReadWriteWeb wordt ook nog verwezen naar een Yahoo Pipe, die een aantal sociale sites in de gaten houdt. Wil je het iets minder actief doen, dan zijn er diverse zoeksites voor Twitter online te vinden, zoals Twitstat, Monittor, Tweetdeck of Twitter Search.

Is het zelf monitoren van het web teveel moeite? Er komen (uiteraard) nu bedrijven op de markt te komen, die services verlenen om dit voor uw bedrijf te doen, zoals bijvoorbeeld Buzzcapture.