Waardeer online community leden als een kroegbaas

Online communities zijn in. Ze komen onder diverse namen zoals Communities, Gemeenschappen, (vrienden-) Clubs en natuurlijk : Sociale Netwerken.

Bijna precies tien jaar geleden werd ik lid van een Amerikaanse community van community bouwers. Vijf jaar geleden werd ik lid en later moderator van Higherlevel, de Nederlandse online community voor innovatieve starters. Het werd dus eens tijd om wat te publiceren over online communities 😉

Om te vieren dat dit mijn 200ste post is op dit Blog, publiceer ik een artikel over de waarde van klanten, gasten en leden in online communities, wat voor een deel eerder is verschenen op het blog van Higherlevel. Het geeft aan hoe je kan denken over de waardering van leden en bezoekers van een online community. Maar net zo goed kan je dit vertalen naar klanten voor bedrijven.

Zoals de waard is, waardeert hij zijn gasten

Ik kom al bijna 5 jaar in een kroeg in Amsterdam. Lang genoeg om langzamerhand herkend te worden door het bedienend personeel en in het bijzonder de baas van het café, Henk. Zo kwam het dat we op een late avond, toen het niet zo druk was, kwamen te spreken over de klanten van het café. Ik vertelde Henk dat ik als marketeer altijd interesse heb voor klanten en de waarde van klanten voor bedrijven.

Ik vertelde onder andere over een topic op Higherlevel.nl, dat iedereen aanraadt om per jaar een aantal klanten te verliezen. Maar dat was Henk duidelijk allemaal te moeilijk. Na nog wat meer uitleg van mijn kant, vertelde hij mij zijn bedrijfsfilosofie.

“Ik kijk altijd naar klanten alsof ze gasten zijn op mijn feestje, want zo zie ik mijn zaak. Als je een goed feest wil hebben: welke mensen wil je er dan echt bij hebben? Wie wil je niet te vroeg laten vertrekken? En wie mag zo snel mogelijk van je feest weggaan?”

Volgens Henk zijn er voor zijn zaak ruwweg drie soorten klanten. Vast, Gast en Last.

Het Klanten Systeem

“Vast” zijn vaste klanten. De mensen die altijd in zijn café kwamen. Waar het café een vast onderdeel was van hun leven. Dat konden grote drinkers zijn, maar Henk had liever mensen uit de buurt die bijna elke dag een kop koffie kwamen halen en gezellig hun krant bij hem kwamen lezen. Er waren mensen bij die al meer dan 25 jaar regelmatig bij hem langs kwamen. Hij schatte dit aantal op een groep van ongeveer 125 mensen. “Mijn vrienden,” noemde hij ze.

“Gast” zijn alle andere gasten, behalve de Last-gasten. Mensen die wel eens kwamen aanvliegen. Die incidenteel langskwamen. Van vriendelijk, luidruchtig tot stil en nors – het was een erg diverse groep. Ze vulden Henks café en zorgden voor veel omzet als groep. Henk was altijd aardig tegen ze en waardeerde hen om de klandizie en de gezelligheid. Maar er was wederzijds afstand en dat vonden ze allebei wel okay.

“Last” was duidelijk een groep, die hem het minst lief was. Het waren de herrieschoppers, mensen die te hard praatten, studenten soms (”maar de meesten zijn wel okay, hoor”), dronkenlappen, junks, mensen die nooit wat bestelden en “zeikerds”. Henk maakte aan deze groep meestal snel duidelijk dat het buiten ook erg gezellig was. “De buurman heeft een regenton met echt heerlijk water, mevrouw.” En als ze die hint niet snel genoeg begrepen, dan kon hij ze nog wel eens actief naar buiten werken

Dit lijkt een overzicht met duidelijke categorieën. Maar sinds dat gesprek heb ik regelmatig klanten van Henk volkomen anders ingeschat dan Henk. Het was dus duidelijk zíjn oordeel, niet die van een willekeurige derde. Mensen die gezellig met elkaar aan het keuvelen waren, bleken ineens Last-gasten, omdat ze volgens Henk wel zijn toiletten overdadig gebruiken, maar bestellen – ho maar. Andersom waren er drinkebroers, die hij tolereerde.

Dat gezegd hebbende – de meeste mensen waren wel duidelijk te herkennen: de klanten die ik nu na vijf jaar herken, de mensen die hem helpen (zijn zoon en diens vrienden, vrienden van Henk, verdere familie). Mensen die Henk helpen als hij de tent wil aankleden voor een voetbal- of feestavond. Het echtpaar dat iedere zondag bij hem aankomt waaien en nooit eerder weggaat na koffie, taart en tenminste een kwartier met Henk praten over het Amsterdam Van Vroeger.

Een paar bedrijven, die standaard bij hem komen borrelen en daarbij zoveel dure wijn drinken en eten bestellen, dat ze financieel voor hem graag geziene gasten zijn (”maar er zitten er ook een paar zeikers bij hoor.”) De mensen die aan komen waaien omdat het buiten regent, de toeristen, de verliefden, kortom: mensen die enorm verschillend zijn, maar die Henk duidelijk kan indelen in zijn Systeem.

De betekenis voor een online community als Higherlevel

Wat is het verband met een online community als Higherlevel, zal je onderhand denken? Ik denk niet dat een online gemeenschap van mensen zo enorm veel verschilt van Henk’s bonte pluimage aan bezoekers.

Iedere online community heeft Vaste deelnemers: veteraan-leden, veelposters, experts, vaste commentatoren, moderators en in het algemeen mensen die erg gewaardeerd worden om hun bijdrage aan de community. Mensen die in het verleden bijeenkomsten georganiseerd hebben, die hun bedrijfsruimte ter beschikking hebben gesteld voor vergaderingen. Mensen die hier boeken, links en aanbiedingen speciaal aan de community hebben gegeven. Mensen die vele berichten hebben geplaatst of juit een paar – maar wel rake – en daarmee anderen flink geholpen hebben.

Ook zijn er online een enorme menigte  mensen die voornamelijk lezen en niet posten en die je toch ook graag zien komen. Ook de mensen die hooguit een paar posts hebben gedaan en dan weer verdwijnen. Bezoekers die na een paar jaar weer terugkomen en daarna weer verdwijnen of ineens alsnog vaste klant worden.

En natuurlijk zijn er ook mensen in de laatste categorie van Henk: de Last-mensen.  Die spammen, proberen anderen het bloed onder de nagels vandaan te halen (ook bekend als ‘trollen’), mensen die anderen lastigvallen, of mensen die je site misbruiken.

Om in Higherlevel waardering te laten blijken, is niet gebaseerd om de subjectieve inschatting van een baas. Onze leden waarderen elkaar per artikel wat ze schrijven. De som van alle negatieve en positieve beoordeling heet hier “Karma”. Ook worden sommige mensen uitgenodigd om een functie te vervullen binnen de community, als blijk van waardering. Of om een column te schrijven. Of expliciet om hun mening gevraagd over het gevoerde beleid.

Waardeer je de juiste leden/bezoekers wel goed genoeg ?

Maar waar we anders zijn dan Henk, is dat het daar bij blijft – we hebben eigenlijk maar weinig manieren om waardering te geven aan onze leden buiten deze mogelijkheden om. Hoe laat je bijvoorbeeld merken aan niet zo actieve leden dat je het enorm waardeert dat ze al sinds 2002 de site toch blijven bezoeken? Mensen die bijna niet gepost hebben, maar die toch van enorme waarde zijn – omdat ze ineens een bedrijfsruimte ter beschikking stellen, andere leden ineens helpen of waar je altijd op kunt rekenen als er iets georganiseerd moet worden? Mensen die bijzondere kennis geven, mensen die belangeloos andere leden helpen of mensen die geweldige posts schrijven – hoewel niet vaak – als er op hún vakgebied ooit eens een vraag gesteld wordt.

Denk ook aan de leden die herkend worden door een klein groepje als zeer waardevol, maar die het gevaar lopen om door een onhandige post ineens een laag karma te krijgen van andere leden.

Natuurlijk weten zij zelf wel dat een klein kringetje ze enorm waardeert, maar het blijft buiten het zicht van de rest van de gemeenschap. En dat lijkt mij uiteindelijk niet goed. Higherlevel.nl is een virtuele gemeenschap en heel duidelijk laten zien hoe je je leden waardeert is van cruciaal belang : je geeft daarmee aan wat belangrijk is voor de gemeenschap en wat niet. Je laat ook aan nieuwe leden zien wat en welk gedrag wel wordt gewaardeerd en wat niet. En je geeft daarmee aan welke groeirichting de gemeenschap wel wil en welke niet. Ik vraag mij af of karma dan niet te plat en te eendimensionaal is.

De parallel schoot mij te binnen bij een barbecue die door Higherlevel werd georganiseerd. Hier kwamen de offline en online wereld elkaar tegen. Ik kwam zeer diverse mensen tegen, die van grote waarde zijn voor Higherlevel.nl, maar die voor een derde niet als zodanig aan bijvoorbeeld hun karma herkenbaar zijn.

Toen ik het hierover met Henk had, leek hem dit maar lastig: “je laat mensen weggaan die goede klanten zijn en je laat mensen te lang zitten als ze eigenlijk op moeten hoepelen,” was zijn kort-door-de-bocht oordeel. Maar eigenlijk was dit wél waar het in het kort op neerkomt. Dus ben ik aan het denken aan manieren om de waarde van onze leden te laten blijken.

In de tussentijd blijf ik langskomen bij Henk. Ter inspiratie natuurlijk. Maar ook omdat ik mij na al die tijd nog steeds gewaardeerd voel – als echte Vaste