Wisdom of the Crowds, The Long Tail, Sociale Netwerken, Web2.0: allemaal nieuwe fenomenen die duidelijk maken: vergeet het betere zendwerk, het pushen, het alleen maar aanbieden: er is een revolutie gaande. Power to the People. Pull is wat je moet doen als bedrijf. En o wee je gebeente als consumenten je niet meer bevallen.
Dan verwijs ik als adviseur naar Vodafone en “Dell sucks“ en daaruit blijkt: maak die consument a.u.b. niet boos of negeer hem/haar. Maar behandel hem/haar als een volwassene, waarnaar je luistert.
De ontwikkeling in Nederland is ook al een tijdje bezig: de sites waar je al wel wat reviews ziet, doen het niet slecht: Iens, Specialbite en Kieskeurig komen snel op. Massale verzamelsites voor reviews is natuurlijk die van TROS Radar, waar o.a. de woekerpolis-revolutie mee begonnen is. Daar werkt het nu al zo (begreep ik van een insider) dat de redactie het forum nu gebruikt voor inspiratie, respectievelijk om te checken of een onderwerp uitzendingswaardig is of niet.
In Amerika is men een stukje verder in de ontwikkeling. Ik probeerde net te kijken of ik verder kwam dan AskAnOwner , commentaar op Amazon en Yelp, maar Google was nog wel het duidelijkst (zie resultaat). Kortom: hier zijn al gespecialiseerde site per productgroep geboren. Respectievelijk, het resultaat van dergelijke sites begint zo explosief te worden, dat retailers protestsites ertegen beginnen!
Het meest ver vind ik review sites per product, maar eigenlijk nog wel per bedrijf. Mijn favoriete customer review site is eigenlijk nog steeds Untied Airlines. Al begonnen in 1996, blijft deze site voor mij het voorbeeld van een hyperkritische en alziende consumenten site over United Airlines. Die zich nu niet alleen bezighoudt met klachten van consumenten, maar ook van (ex-)werknemers, die slecht behandeld zijn door het bedrijf.
Als je een keer de tijd hebt om de sites helemaal door te spitten, dan zie je hier eigenlijk een TROS Radar voor 1 bedrijf: vrijwel alle facetten van het bedrijf, zoals klachten, communicatie, functionarissen en problemen komen aan de beurt.
Gaan dit soort sites voor alle bedrijven in Nederland komen? Nee, dat verwacht ik niet. Ondanks dat wij onszelf vrij klagerig vinden, zijn we niet zo gehecht aan goede service. Als bedrijf moet je het wel heel bont maken, wil je een dergelijke site krijgen.
Maar wie weet? Als de transparantie doorgaat, dan komen er misschien wel steeds meer problemen boven water, waardoor mensen zich geroepen voelen om bij het minste geringste hun klacht op een site te zetten.
Weet iemand meer voorbeelden van goede customer review sites ?
3 reacties
Erik Visser
Vind het een mooie post maar je haalt volgens mij verschillende stromen door elkaar en benoem je ze niet allemaal.
Mijn rijtje op een rijtje:
Je hebt review sites waarbinnen je als bezoeker selecteert op welk product het beste bij je past. Kieskeurig is daar een goed voorbeeld van.
Je hebt onafhankelijke sites die je als bedrijf de waarheid vertellen over je product en/of dienstverlening. Die zijn gebaseerd op negatieve ervaringen. Ontstaan uit gebrekkige communicatie vanuit het bedrijf naar de consument of door het maken van een slecht product en / of slechte dienstverlening.
En je hebt corporate websites die hun klantenservice wel op orde hebben en begrijpen dat de klant een andere vorm van klantcontact wenst. En dat dat ook juist je als bedrijf succesvoller kunnen maken.
Door te stellen dat elk bedrijf een eigen “tros radar” nodig zou hebben.
Zeg je eigenlijk dat die laatste groep niet kan bestaan. Ik denk van wel.
Sterker nog ik denk dat dat gaat gebeuren, meer dan voor elk bedrijf een tros radar.
Jacques
Yelp heeft het kennelijk nog niet allemaal voor elkaar: niet alleen: http://www.yelp-sucks.com, maar ook: http://www.yelplawsuit.com.
Dit lijken prive\individuele initiatieven – ze hebben net de verkeerde te boos gemaakt.
Van een andere orde is deze site: http://www.getsatisfaction.com – niet alleen klachten van derden, maar ook een help-desk funktie – hier kan een bedrijf ant-\weerwoord geven – en juist voorkomen dat er zo’n ‘sucks-site’ wordt gestart.
Ewout Wolff
@erik mijn voorbeelden waren vooral bedoeld om aan te geven dat consumenten feedback geven op verschillende manieren. Daarbij was het niet mijn bedoeling om fout of goed aan te geven. Wel de verschillende verschijningsvormen.
Ik stel niet dat elk bedrijf een TROS Radar nodig heeft. Verre van dat: het zou de nachtmerrie van elk bedrijf moeten zijn. Maar als voorbeeld hoe sterk de feedback van consumenten kan zijn, vind ik Untied Airlines een goed voorbeeld: hier wordt feedback verzameld tot in de kleinste details.
Kan moet het anders? Zeker, maar dat is weer een andere post hier. Als we vaststellen dat de consumenten feedback van belang is voor een bedrijf, is het goed om te kijken hoe een bedrijf problemen kan voorkomen, respectievelijk hoe je de problemen kan oplossen. Ik ga de komende tijd meer schrijven over Pull versus Push.
@Jacques, dat was het onderwerp waar de link naar Techcrunch over ging: Yelp krijgt veel protesten van winkeliers over de commentaren. Het wordt nu (nog) gezien als een teken van kwaliteit, dat Yelp blijkbaar dit effect heeft. En gezien het commentaar van Erik lijkt mij dit een manier voor bedrijven om negatief commentaar te voorkomen!